市民投诉月光扰眠引热议 专家吁完善12345实名制
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一则"市民因月光太亮影响睡眠拨打12345投诉"的消息近日引发广泛讨论。事实上，类似的特殊诉求并非个案，《全国政务热线发展研究报告（2025年）》数据显示，2025年全国热线诉求总量同比增长11.8%，平均每个座席年接听量高达1.14万通。值得注意的是，自2024年起，各地频繁出现关于不合理诉求的公开报道，包括内蒙古包头、甘肃陇南、青海西宁等地的政府热线都曾通报过特殊诉求案例。
为规范服务流程，国务院办公厅于2025年6月发布专门文件，明确12345热线受理范围，并要求对恶意扰乱热线工作的行为移交公安机关处理。随后，宁波、厦门等地相继出台规定，对非常规诉求建立了分类处理和考核豁免机制。
长期关注热线治理的北京工业大学社会学院院长陈锋指出，如今一个不合理的诉求常常会引发"工单空转"现象。据其团队多年调查发现，基层工作人员往往需要耗费大量精力，去证明某些诉求的不合理性，这种为避免形式主义而产生的"新型形式主义"，实际上在消耗宝贵的基层治理资源。
面对媒体提问，陈锋分析指出，当前制度面临的主要难题是真实情境的缺失。他举例说明：当邻里矛盾转化为连续投诉时，每个单次诉求看似合理，但实质是人际关系纠纷。传统治理模式下，熟悉情况的基层干部能准确判断问题本质，但标准化工单系统使得情境信息被剥离。
陈锋强调，热线"零门槛"的初衷虽好，但导致系统难以判定诉求合理性。上级政府虽然设置了剔除机制，但基层需要提交详实证据，甚至60%的诉求需要申请剔除。这一过程消耗大量行政资源，形成新的效率痛点。
谈及改革方向，陈锋认为关键在于前端识别，但他坦言接线员面临判断困难。数据共享不足也导致热线系统无法及时获取法院或信访信息。他建议在保障公民权益基础上，建立适当门槛，如实施实名登记制度，既保护合理诉求，又防范资源滥用。
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